Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra

Tugas III

MK    : Perilaku Konsumen

Kelas : 3EA17

Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra

” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.

Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.

Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.

Berdasarkan uraian kasus diatas

1. Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !
2. Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?
3. Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !

Jawaban :

1.  Berdasarkan alur cerita diatas, sudah dapat dipastikan bahwa pelayanan Auto 2000 mengecewakan konsumen, disamping dikarenakan tidak sesuai dengan slogan yang mereka terapkan, tetapi juga Auto 2000 tidak bisa membaca/memahami kebutuhan pelanggan. Seharusnya Auto 2000 tetap mengedepankan Customer Satisfaction tanpa membeda-bedakan konsumennya. Karena mendapatkan pelayanan yang prima merupakan hak dari semua konsumen.

2.   Budaya/culture! Merupakan warisan leluhur/nenek moyang kita. Budaya dapat memajukan bangsa dalam arti positif, tetapi juga dapat merupakan salah satu faktor yang dapat memberikan kontribusi negatif jika kita sebagai anak bangsa tidak mampu menempatkan diri sebagaimana mestinya. Dalam kasus diatas, budaya sungkan dapat diartikan merasa tidak enak hati memberitahukan kondisi yang sebenarnya atas kendaraan mereka sendiri (pelanggan). Hal tersebut justru berakibat sangat fatal, karena Auto 2000 tidak dapat melakukan tindakan yang tepat terhadap kendaraan yang bermasalah tersebut. Sehingga komunikasi pelanggan dengan Auto 2000 tidak mendapatkan feed back yang diharapkan.

3.  Jika Customer Service dapat diterapkan dengan benar, sudah tentu akan berdampak positif bagi pelanggan maupun Auto 2000. Dampak bagi Auto 2000 salah satunya adalah tercapainya tujuan yaitu kepuasan pelanggan (meminimalisasi adanya claim). Sedangkan bagi pelanggan yaitu mendapatkan service sesuai yang diharapkan sehingga, pasca pembelian pelanggan mengetahui perawatan apa yang sesuai bagi kendaraanya agar tidak terulang kembali kesalahan yang sama.

Penurunan Penjualan Rokok Crystal

Sri Sulistyawati 14209022 3 EA 17

en)

Sebagai pendatang baru, Crystal tergolong produk yang sukses. Rokok kretek yang diluncurkan pada tahun 1991 ini tiap hari dapat terjual 40 juta batang. Kuncinya antara lain, penetapan harga yang tepat. “Saya melihat peluang industri rokok di kelas harga Rp. 500/bungkus isi 12 batang” kata Bambang Haryanto, Direktur PT Filasta Indonesia, sebagai produsen Crystal. Harga yang rendah itu membuat merk ini bisa dijangkau oleh segmen anak muda yang belum memiliki penghasilan. Kesuksesan merk ini terganjal ketika pemerintah menaikkan cukai rokok, dan sebagai konsekuensinya harga Crystal dinaikkan menjadi Rp 600/bungkus. Hal ini berakibat pada turunnya penjualan Crystal sebesar 25% yaitu menjadi 30 juta batang per hari.

Berdasarkan uraian diatas :

1. Identifikasikanlah penyebab turunnya penjualan Crystal yang begitu signifikan!

2. Apakah turunnya penjualan ada hubungannya dengan perilaku konsumen? Bila ada hubungannya, uraikanlah bentuk perilaku konsumen yang telah menyebabkan terjadinya penurunan penjualan!

3. Berdasarkan pertanyaan no.1 rekomendasi apa yang bisa anda sampaikan agar tidak terjadi penurunan penjualan lagi!

Jawaban :

1.   Penyebab turunnya penjualan rokok Crystal salah satunya adalah karena adanya kebijakan pemerintah yang menaikkan cukai rokok. Studi Bank Dunia menunjukkan bahwa peningkatan cukai akan menaikkan penerimaan negara karena tetap lambatnya penurunan konsumsi rokok (faktor adiktif).  Peningkatan penerimaan cukai tembakau akibat naiknya harga jauh lebih tinggi dari turunnya penerimaan akibat penurunan konsumsi

2. Turunnya penjualan rokok crystal terkait dengan konsumen yang berpenghasilan rendah sudah tidak mampu membeli rokok tersebut karena harganya naik/menjadi mahal. Sehingga kenaikan harga rokok akan mengurangi konsumsi rokok pada orang miskin sehingga mereka akan memanfaatkan uang mereka untuk membeli kebutuhan hidup yang lebih penting.

3.  Agar tidak terjadi penurunan penjualan rokok, maka cukai rokok sebaiknya boleh naik, asalkan tidak terlalu tinggi sehingga tidak membebani pengusaha rokok sehingga penjualan rokok stabil, tidak mengalami penurunan.

AMDK

Bisnis Air Minum Dalam Kemasan (AMDK) semakin menggiurkan, karena kebutuhan akan air minum terus meningkat seiring dengan pertumbuhan penduduk. Perusahaan yang menggarap bisnis AMDK pun semakin banyak dan terus melakukan ekspansi untuk memperluas jaringan pasar produk-produknya. Kebutuhan masyarakat akan air minum sangat tinggi tetapi ketersediaan air yang layak minum dalam arti berkualitas dan terjamin dari segi kesehatan semakin sulit diperoleh.

Konsumen dalam melakukan rencana pembelian dihadapkan pada berbagai alternatif pilihan produk, tempat, harga, dan pilihan-pilihan lainnya. Keputusan konsumen dalam membeli dan menggunakan produk bukan sekedar karena nilai fungsi awalnya namun juga karena nilai sosial dan emosionalnya.

Dengan kata lain, ada faktor yang dominan pada pembelian suatu produk sementara faktor lain kurang berpengaruh. Dengan memahami perilaku konsumen melalui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen, perusahaan dapat mengenal konsumennya dan memuaskan keinginan konsumennya yang bertujuan untuk mempengaruhi keputusan konsumen.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam pembelian AMDK antara lain :
1. Kebiasaan/kebudayaan
    Dalam perilaku konsumen perlu dipahami siapa konsumen, sebab ; dalam lingkungan yang berbeda akan
    memiliki kebutuhan, pendapat, sikap dan selera yang berbeda.
    Misalnya dalam pembelian AMDK, adalah : AMDK terdapat label SNI & Halal.
2. Kualitas air
    Seperti salah satu iklan AMDK yang isinya tentang Air minum dari pegunungan yang disertai
    pemeliharaan sumber airnya, pengolahan secara higienis, kandungan air tersebut.
3. Promosi/Iklan (televisi, majalah, spanduk)
    Iklan yang intens dapat mempengaruhi konsumen, dalam pembelian AMDK.
4. Psikologis.
    Pilihan barang yang dibeli seseorang dipengaruhi oleh faktor psikologis yang meliputi motivasi,
    persepsi, pengetahuan dan keyakinan terhadap suatu produk AMDK.