Tugas III
MK : Perilaku Konsumen
Kelas : 3EA17
Menciptakan Nilai Lebih bagi Pelanggan Astra
” Kami memberikan bukti, bukan janji ” Begitu suara mantap narator pada akhir tayangan iklan Auto 2000 di layar salah satu TV swasta. Kenyataan yang terjadi selanjutnya ada pengaduan konsumen yang kendaraannya masih dalam masa garansi, mengalami kekecewaan akibat pelayanan yang terkesan diskriminatif bagi pelanggan yang masih dalam masa garansi. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di berikan oleh Auto 2000 masih belum standar, padahal sudah sejak lama Auto 2000 yang merupakan salah satu lini bisnis utama di Astra menerapkan konsep Customer Service ( CS ). Secara umum konsep CS yang di terapkan di Auto 2000 bersifat customer driven dan market oriented artinya mereka mengakui bahwa ”tanpa pelanggan mereka tidak ada artinya ” hal inilah yang kemudian menjadikan Auto 2000 meraih nilai rata rata 3,2 dari skala 4 yang artinya sangat puas sampai skala 1 yang berarti jauh dari harapan pelanggan.
Layanan yang diberikan antara lain, penyediaan suku cadang asli bagi kendaraan Toyota, program customer retention, serta program pengurusan faktur dan BPKB secara lebih cepat.
Meskipun program CS adalah program andalan dari Auto 2000 yang secara tidak langsung merupakan program dari Astra, namun tak urung program ini mengalami berbagai kendala. Diantara kendala yang sering terjadi adalah tidak terdeteksinya berbagai kesalahan atau kekurangan yang terjadi secara cepat. Hal ini sebagai akibat adanya budaya sungkan untuk melaporkan permasalahan yang dialami dengan menunda atau bahkan mencoba untuk menutupi berbagai kesalahan yang telah di buat.
Berdasarkan uraian kasus diatas
- Apakah program CS yang di luncurkan oleh Auto 2000 akan dapat memuaskan konsumen? Jelaskan jawaban anda !
- Apakah dengan adanya kendala kultural masyarakat Indonesia akan dapat menghambat atau mengurangi tingkat kepuasan dari pelanggan ?
- Apakah dengan adanya program CS dapat menumbuhkan nilai kepuasan pelanggan, yang kemudian akan berdampak positif bagi perilaku mereka pasca pembelian ? jelaskan jawaban anda !
Jawaban :
1. Berdasarkan alur cerita diatas, sudah dapat dipastikan bahwa pelayanan Auto 2000 mengecewakan konsumen, disamping dikarenakan tidak sesuai dengan slogan yang mereka terapkan, tetapi juga Auto 2000 tidak bisa membaca/memahami kebutuhan pelanggan. Seharusnya Auto 2000 tetap mengedepankan Customer Satisfaction tanpa membeda-bedakan konsumennya. Karena mendapatkan pelayanan yang prima merupakan hak dari semua konsumen.
2. Budaya/culture! Merupakan warisan leluhur/nenek moyang kita. Budaya dapat memajukan bangsa dalam arti positif, tetapi juga dapat merupakan salah satu faktor yang dapat memberikan kontribusi negatif jika kita sebagai anak bangsa tidak mampu menempatkan diri sebagaimana mestinya. Dalam kasus diatas, budaya sungkan dapat diartikan merasa tidak enak hati memberitahukan kondisi yang sebenarnya atas kendaraan mereka sendiri (pelanggan). Hal tersebut justru berakibat sangat fatal, karena Auto 2000 tidak dapat melakukan tindakan yang tepat terhadap kendaraan yang bermasalah tersebut. Sehingga komunikasi pelanggan dengan Auto 2000 tidak mendapatkan feed back yang diharapkan.
3. Jika Customer Service dapat diterapkan dengan benar, sudah tentu akan berdampak positif bagi pelanggan maupun Auto 2000. Dampak bagi Auto 2000 salah satunya adalah tercapainya tujuan yaitu kepuasan pelanggan (meminimalisasi adanya claim). Sedangkan bagi pelanggan yaitu mendapatkan service sesuai yang diharapkan sehingga, pasca pembelian pelanggan mengetahui perawatan apa yang sesuai bagi kendaraanya agar tidak terulang kembali kesalahan yang sama.
